Evaluasi Kualitas Layanan Aplikasi Airbnb di Indonesia melalui Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index
DOI:
https://doi.org/10.52436/1.jpti.502Kata Kunci:
Aplikasi, CSI, IPA, Kepuasan PenggunaAbstrak
Aplikasi Airbnb yang bertuju pada penyedia jasa akomodasi dengan tamu yang membutuhkan tempat menginap secara online, perkembangan teknologi saat ini yang mengharuskan memanfaatkan teknologi informasi manusia mulai memanfaatkan teknologi. Dengan adanya aplikasi ini, dapat memudahkan untuk memesan apa yang dibutuhkan untuk mencari penginapan yang sesuai keinginan. Terdapat beberapa permasalahan pada aplikasi Airbnb seperti, Pengguna kesulitan beberapa fitur yang susah dimengerti, customer service ketika ada masalah, Aplikasi sering mengalami gangguan bug seperti aplikasi terkeluar sendiri saat sedang pencarian tempat penginapan dan sulitnya melakukan transaksi karena terjadi kesalahan dalam pengoperasian aplikasi tersebut sehingga dengan adanya customer service gangguan tersebut dapat diperbaiki. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur bagaimana kualitas aplikasi berdasarkan dari kepuasan penggunaan aplikasi Airbnb dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 106 responden pengguna aplikasi Airbnb, dan terdapat 24 atribut dengan menggunakan 7 dimensi. Hasil penelitian ini menggunakan metode IPA yang menemukan 6 dari atribut -atribut yang mesti ditingkatkan kinerjanya, 6 atribut wajib untuk di pertahankan dalam kualitas pelayanan, 7 atribut yang setara antara tingkat kepentingan pengguna dengan kinerja aplikasi, dan 5 atribut tingkat kinerja lebih tinggi dari tingkat kepentingan pengguna. Untuk nilai yang didapat dari presentase CSI pada penelitian ini 69,62% pengguna merasakan puas dengan kualitas pelayanan Aplikasi Airbnb, dari hasil penelitian ini agar dapat melakukan peningkatan kualitas pada aplikasi Airbnb melalui metode IPA dan untuk meningkatkan nilai pada CSI agar lebih baik dari sebelumnya.
Unduhan
Referensi
Y. Yusmaida, N. Neneng, dan A. Ambarwari, “Sistem Informasi Pencarian Kos Berbasis Web Dengan Menggunakan Metode Hill Climbing,” J. Teknol. Dan Sist. Inf., vol. 1, no. 1, hlm. 68–74, Jun 2020, doi: 10.33365/jtsi.v1i1.212.
Md. K. Uddin dan S. Nasrin, “Customer Satisfaction and Intention to Use Mobile Financial Services: A Systematic Literature Review,” Eur. J. Bus. Manag. Res., vol. 8, no. 1, hlm. 274–283, Feb 2023, doi: 10.24018/ejbmr.2023.8.1.1815.
I. G. N. S. Wijaya, E. Triandini, E. T. G. Kabnani, dan S. Arifin, “E-commerce website service quality and customer loyalty using WebQual 4.0 with importance performances analysis, and structural equation model: An empirical study in Shopee,” Regist. J. Ilm. Teknol. Sist. Inf., vol. 7, no. 2, hlm. 107–124, Apr 2021, doi: 10.26594/register.v7i2.2266.
B. T. Brahmana, Winson, F. Hasudungan, Handoko, dan Joosten, “PENERAPAN METODE WEBUSE DALAM MENGEVALUASI SITUS MAMIKOS.COM DAN PAPIKOST.COM,” JSiI J. Sist. Inf., vol. 10, no. 1, hlm. 93–97, Mar 2023, doi: 10.30656/jsii.v10i1.4592.
A. A. Prihatiningrum dan E. Zuraidah, “Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual,” J. Inf. Syst. Res. JOSH, vol. 3, no. 4, hlm. 367–373, Jul 2022, doi: 10.47065/josh.v3i4.1653.
D. Pamucar, M. Yazdani, M. J. Montero-Simo, R. A. Araque-Padilla, dan A. Mohammed, “Multi-criteria decision analysis towards robust service quality measurement,” Expert Syst. Appl., hlm. 1–17, Mei 2021, doi: 10.1016/j.eswa.2020.114508.
H. Yas, A. Jusoh, A. F. Abbas, A. Mardani, dan K. Nor, “A REVIEW AND BIBLIOMETRIC ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION BY USING SCOPUS DATABASE,” Int. J. Manag. IJM, vol. 11, no. 8, hlm. 459–470, 2020, doi: 10.34218/IJM.11.8.2020.044.
J. K. Chen, “An integrated fuzzy MICMAC with a revised IPA approach to explore service quality improvement,” Total Qual. Manag. Bus. Excell., vol. 31, no. 13–14, hlm. 1487–1505, Okt 2020, doi: 10.1080/14783363.2018.1488586.
D. Andini dan J. N. Utamajaya, “Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Aplikasi Brimo Menggunakan Mobile Service Quality dengan Metode CSI,” KLIK Kaji. Ilm. Inform. Dan Komput., vol. 3, no. 4, hlm. 330–337, Feb 2023.
S. Alfarisyi dan D. Andesta, “Analisis Perbaikan Servqual Menggunakan Metode IPA dan CSI di J&T Express Gresik,” SITEKIN J. Sains Teknol. Dan Ind., vol. 19, no. 2, hlm. 186–194, 2022.
M. Luthfi Hamzah, A. Yeskermessuly, Y. Oktinadila, Nazaruddin, dan A. Ayu Purwati, “Measurement of Usability, Information Quality, Service Information Quality on News Portals Website using Important Performance Analysis,” J. Logist. Inform. Serv. Sci., vol. 10, no. 4, hlm. 35–46, Nov 2023, doi: 10.33168/JLISS.2023.0403.
M. S. Jailani dan F. Jeka, “Populasi dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) dalam Pendekatan Praktis,” J. Pendidik. Tambusai, vol. 7, no. 3, hlm. 26320–26332, 2023.
P. Zahra dan F. H. Hanifa, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) STUDI PADA PENGUNJUNG PLASA TELKOM PUTRI HIJAU MEDAN TAHUN 2021,” E-Proceeding Appl. Sci., vol. 7, no. 4, hlm. 567-, 575.
M. Melissa dan F. Dini Ariyanti, “Satisfaction Level Analysis of Bukalapak’s Website & Application Users Using SERVQUAL and IPA,” E3S Web Conf., hlm. 1–8, 2023, doi: 10.1051/e3sconf/202338801011.
R. P. Syahputra, R. Hardiartama, B. P. Kristana, dan A. Wulansari, “Analisis User Experience Aplikasi Flip Menggunakan Metode Heart Metrics dan Importance Performance analysis (IPA),” J. Inform. Dan Rekayasa Perangkat Lunak, vol. 4, no. 2, hlm. 228–236, Jun 2023, doi: 10.33365/jatika.v4i2.2630.
N. A. Azzochrah, M. A. Muslihin, dan S. S. Al’amri, “IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) AND CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) METHODS IN MEASURING THE QUALITY OF BANK SERVICES: EMPIRICAL EVIDENCE FROM BANK MUAMALAT MANADO BRANCH OFFICE,” TIJDESSA, vol. 3, no. 1, hlm. 1–24, 2022.
A. D. Setiawan, A. Z. Yamani, dan F. D. Winati, “Pengukuran Kepuasan Konsumen Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus UMKM Ahul Saleh),” J. Teknol. Dan Manaj. Ind. Terap., vol. 1, no. 4, hlm. 286–295, Des 2022, doi: 10.55826/tmit.v1i4.62.
B. J. Ali dkk., “Impact of Service Quality on the Customer Satisfaction: Case study at Online Meeting Platforms,” Int. J. Eng. Bus. Manag., vol. 5, no. 2, hlm. 65–77, 2021, doi: 10.22161/ijebm.5.2.6.
B. Rakasiwie dan S. R. Ekasasi, “PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PENJUAL ONLINE PADA SITUS BUKALAPAK.COM,” vol. 2, no. 2, hlm. 173–184, 2021.
F. P. Sihotang dan R. Oktarina, “Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan,” J. Teknol. Sist. Inf., vol. 3, no. 1, hlm. 1–12, Apr 2022, doi: 10.35957/jtsi.v3i1.2439.
N. D. Putri, D. Novitasari, T. Yuwono, dan M. Asbari, “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN,” J. Commun. Educ., vol. 15, no. 1, hlm. 30–47, Feb 2021, doi: 10.58217/joce-ip.v15i1.226.
